Obowiązkowy przycisk odstąpienia od umowy w usługach finansowych już od czerwca

Od czerwca rynek usług finansowych czekają istotne zmiany w sposobie obsługi klienta. Instytucje oferujące produkty finansowe przez internet zostaną zobowiązane do wdrożenia prostego rozwiązania cyfrowego, które umożliwi natychmiastowe rozwiązanie zobowiązania. Nowe przepisy mają zakończyć praktykę celowego utrudniania rezygnacji z usług i dać konsumentom realną kontrolę nad zawieranymi umowami.

Nowe regulacje prawne: czym jest obowiązkowy przycisk odstąpienia od umowy

Przycisk odstąpienia od umowy to nowe, ustandaryzowane narzędzie online, które musi pojawić się w interfejsach cyfrowych firm finansowych. Do tej pory zawarcie umowy przez internet zazwyczaj wymagało zaledwie kilku kliknięć, podczas gdy procedura rezygnacji często wiązała się z koniecznością drukowania formularzy, wysyłania pism tradycyjną pocztą lub wielokrotnego kontaktu z infolinią.

Nowe przepisy znoszą tę asymetrię. Zgodnie z założeniami regulacji proces wycofania się z usługi ma być równie prosty i szybki, jak jej zakup. Wprowadzenie tego mechanizmu ma bezpośrednio chronić prawa konsumentów, uniemożliwiając stosowanie tak zwanych zwodniczych interfejsów (dark patterns), które celowo ukrywały ścieżkę rezygnacji.

Konsument korzystający z usług na odległość ma ustawowe prawo do namysłu i wycofania się z transakcji w określonym terminie. Nowe rozwiązanie techniczne ma zagwarantować, że prawo to nie pozostanie jedynie martwym zapisem w regulaminie, lecz stanie się łatwo dostępną funkcjonalnością.

Jakie instytucje finansowe muszą dostosować swoje systemy od czerwca

Zmiany obejmują szeroki katalog podmiotów działających w sektorze finansowym, które zawierają umowy z konsumentami za pośrednictwem serwisów internetowych lub aplikacji mobilnych. Obowiązek dostosowania systemów teleinformatycznych spoczywa m.in. na:

• bankach komercyjnych i spółdzielczych oferujących rachunki, lokaty oraz kredyty online,
• instytucjach pożyczkowych i firmach z sektora pozabankowego,
• towarzystwach ubezpieczeniowych sprzedających polisy przez internet,
• dostawcach usług płatności odroczonych (BNPL),
• podmiotach oferujących internetowe platformy inwestycyjne i oszczędnościowe.

Każda z tych instytucji musi zweryfikować swoje ścieżki użytkownika i upewnić się, że od czerwca klienci zyskają bezpośredni dostęp do nowej funkcji w ramach swoich kont lub na ogólnodostępnych stronach serwisów.

Wymogi techniczne i zasady działania nowej funkcji dla konsumenta

Wprowadzenie mechanizmu rezygnacji wiąże się ze ściśle określonymi standardami technicznymi. Ustawodawca położył nacisk na intuicyjność oraz przejrzystość całego procesu.

Podstawowe wymogi dotyczące wdrożenia obejmują:

• widoczność: przycisk odstąpienia od umowy musi być łatwo dostępny, stale widoczny w interfejsie użytkownika i jednoznacznie oznaczony, by klient nie musiał go szukać w głębokich strukturach serwisu,
• prostota procedury: rezygnacja powinna odbywać się w minimalnej liczbie kroków, bez konieczności podawania rozbudowanych uzasadnień czy przechodzenia przez dodatkowe formularze retencyjne,
• natychmiastowe potwierdzenie: po kliknięciu system instytucji finansowej musi wygenerować automatyczne, trwałe potwierdzenie przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu,
• kanał dostarczenia informacji: potwierdzenie musi trafić do konsumenta za pośrednictwem trwałego nośnika, na przykład pocztą elektroniczną, wraz z datą i dokładnym czasem złożenia dyspozycji.

Dzięki temu konsument zyskuje niepodważalny dowód na to, że zmieścił się w ustawowym terminie na odstąpienie od umowy, co eliminuje ewentualne spory dowodowe na linii klient-instytucja.

Kary za brak zgodności z przepisami i prawa przysługujące klientom

Dla instytucji finansowych termin wdrożenia nowych rozwiązań jest nieprzekraczalny. Ignorowanie przepisów lub pozorne dostosowanie systemów będzie traktowane przez organy nadzorcze jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Firmy, które nie udostępnią klientom wymaganego narzędzia lub celowo skomplikują proces jego użycia, narażają się na dotkliwe sankcje finansowe. Urzędy regulacyjne mają prawo nałożyć kary sięgające nawet do 10% rocznego obrotu przedsiębiorstwa za stosowanie praktyk naruszających prawa konsumenckie.

Dla samych klientów nowe prawo oznacza przede wszystkim większe bezpieczeństwo finansowe. W sytuacji, gdy podmiot finansowy nie wywiąże się z obowiązku i nie udostępni funkcjonalności w terminie, konsument zachowuje pełne prawo do odstąpienia od umowy na dotychczasowych zasadach, a ewentualne opóźnienia wynikające z braków technicznych po stronie firmy nie mogą obciążać klienta. Dodatkowo konsumenci zyskują silną podstawę do składania skarg do organów nadzoru w przypadku napotkania jakichkolwiek barier podczas próby rezygnacji z usługi.